¿Te has puesto a pensar qué es lo que realmente te separa de la competencia? Más allá de los precios y la variedad de productos, ¿Cuál es la principal razón de por qué los consumidores te eligen sobre cualquier otra empresa?, si la respuesta no es porque cuentas con una buena experiencia de usuario, entonces tu negocio no está preparado para perdurar en el tiempo.
Por otro lado, ¿no te gustaría ganar conversiones y asegurar tu permanencia en el mercado? Entonces tienes que echarle un vistazo a este post, aquí podrás conocer todos los secretos, con los que redactar contenido web de calidad, para ganar nuevos clientes y asegurarte de que vuelvan todo el tiempo.
¿Qué es la experiencia del usuario?
Algunos expertos mencionan que la experiencia es todo lo que invita a tu cliente a sentir o pensar, esto engloba el contacto que puede tener el usuario con tu empresa de forma directa o a través de otros canales, como tu sitio web. Como leíste en la introducción, los precios y la variedad de productos no es lo único que puede hacer que un cliente se motive a comprar, una buena atención y un proceso de venta personalizado pueden ser suficientes para crear una buena experiencia.
En este sentido, mientras mejor sea este proceso más cercano será el cliente, pero si la experiencia es negativa buscará otra opción en la competencia. Para entender cuál es el beneficio de invertir en mejorar tu experiencia de usuario, debes conocer uno de los mejores casos de éxito, como lo es Starbucks. Se trata de una empresa de venta de café que actualmente cuenta con 20,000 tiendas en 70 países, su éxito se debe a que mejoraron sus valores y le dieron más protagonismo al cliente en lugar de bajar los precios, sigue leyendo y conoce cuál es el impacto de estos valores en el mercado.
La importancia de los valores de la empresa
La empresa de café fue una de las primeras marcas en vender una experiencia, más que solo un producto. De hecho, en sus orígenes solo vendía café a granel, pero con el paso del tiempo mejoró la experiencia del cliente al ofrecerle también el café ya preparado. Sin embargo, se dieron cuenta que debían cambiar la estrategia debido a la caída de la bolsa en 2007. Entonces, optaron por hacer un cambio en los valores de la empresa, incluyendo dos variantes, son las siguientes.
- Empatía hacia sus empleados.
- Valorar al cliente.
En este proceso, entrevistaron a sus empleados para entender cómo funcionaba el servicio de atención más de cerca, de esta forma, diseñaron la experiencia del cliente que los llevaría hacia su recuperación, crecimiento y expansión, sin siquiera bajar los precios del producto.
¿Bajar los precios o generar valor en la experiencia de usuario?
Actualmente, la empresa de café es una de las más exitosas del mercado, incluso cuando su precio es tres veces mayor al de la competencia. De hecho, durante su expansión en Portugal y España, el café era 3 veces más caro que la media, pero en lugar de atacar el precio del producto, se enfocaron en una estrategia para mejorar la experiencia del cliente.
De esta forma, querían que el usuario considerara el valor del producto más que su coste, es decir, no se trata de solo un café, sino de toda una experiencia. Entonces, el objetivo real fue crear algo diferente y relevante, se enfocaron en llamar la atención del cliente a partir de lo que transmitían como marca.
En este sentido, si se trata de escoger entre bajar los precios o invertir en un valor adicional, es importante tener en cuenta que el 87? los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto solo a cambio de una mejor experiencia. El ejemplo es simple, si en otra cafetería el precio es más bajo, pero a cambio el cliente debe esperar media hora por su orden, entonces decidirá pagar más por el mismo café que estará listo en Starbucks en solo 5 minutos.
Con esta misma idea, incluso se ha demostrado que más del 90? los consumidores podrían pagar hasta un 40% más, solo si su compra puede generar un impacto positivo en la sociedad o en el medio ambiente. Así que el precio puede llegar a ser lo de menos cuando se trata de generar más conversiones.
Fases de la experiencia del cliente para ganar conversiones
Una vez establecidos los valores de la empresa, es importante hacer referencia a las bases de la experiencia del cliente que se deben tener en cuenta para ganar más conversiones, son las siguientes.
Descubrimiento
Normalmente es el primer contacto que tiene cliente con la empresa, en este punto el consumidor se ha dado cuenta de que existes y quiere conocer lo que tienes para ofrecer. Considera que en esta etapa todavía no ha comparado las ventajas que tienes por encima de tu competencia y tampoco ha decidido comprar.
Sin embargo, es el momento perfecto para hacer que el usuario sienta curiosidad y decida escuchar las propuestas.
Aprendizaje
Seguidamente, el consumidor investigará un poco más sobre tu empresa, esta etapa también es importante porque está buscando razones para poder identificarse con tu marca, así que debes transmitir tus mensajes de forma clara y hacer una propuesta de valor.
Asimismo, ten en cuenta que contar con un perfil de cliente bien elaborado puede ser suficiente para conocer sus necesidades y expectativas.
Toma de decisiones
En la tercera etapa el usuario empezará a tenerte en consideración, pensará más profundamente cuál es su necesidad concreta para tomar la decisión de adquirir el valor de tu oferta. Recuerda que esta propuesta debe contener algo que te diferencie muy por encima de la competencia.
Al mismo tiempo, puedes ofrecer soluciones personalizadas, como permitir escoger entre varias propuestas que se adapten a necesidades y gustos específicos.
Comparación
Pero antes de decidir si comprar o no, el cliente puede darse la libertad de visualizar otras opciones disponibles y decir considerar alternativas de la competencia. Esto también cuenta con una gran relación con el paso anterior, ya que debes demostrar que estás por encima de la competencia, de forma que en cada comparación la balanza siempre esté a tu favor.
Para saber si en realidad cuentas con una buena propuesta de valor hazte las siguientes preguntas, ¿Qué ofreces tú en comparación con el resto del mercado? Y ¿Qué tienes tú que no tenga tu competencia?
Sugerencias
Al mismo tiempo, intentará buscar sugerencias por parte de tus consumidores actuales para saber si tu producto es la mejor opción. Es posible que busque opiniones de personas que ya conoce, así como recomendaciones personales de otros usuarios en Internet. Ten en cuenta que aquí también tendrá en cuenta experiencias que hayas tenido en el pasado.
Por eso es muy importante que prestes atención a la imagen de marca en tus redes sociales, así como otras plataformas que utilizarán los consumidores para encontrar sugerencias y opiniones.
Consumo
Este es el momento en que el cliente decide comprar, puede que sea la fase más importante de la experiencia del usuario. A esta altura, el consumidor decidió hacer la compra pero aún no ha comprado, por lo que cualquier cosa puede hacerle cambiar de opinión. Por ejemplo, si entra a tu tienda y no es atendido de forma amable o los empleados no le prestan atención puede ser suficiente para salir y no regresar jamás.
Por eso es importante cuidar cada detalle de la interacción, es allí donde entra uno de los valores mencionados anteriormente y es empatizar con los empleados. Como dice el dicho, empleados felices, clientes felices (más adelante verás más sobre esto)
Opinión
Por último, una vez concluida la experiencia generará una opinión propia acerca de tus servicios, qué será la que compartirá con otras personas. En esta etapa también debes tener cuidado, ya que es posible que esas otras personas todavía no sepan nada sobre tu marca, por lo que si se trata de una opinión negativa ni siquiera te tendrán en cuenta, incluso sin haber comprado antes.
En esta etapa también puedes emplear otras estrategias de fidelización, como regalar cupones o añadirlos a una base de datos para recibir boletines personalizados.
Casos de éxito de experiencias de usuario
Este proceso puede ser aplicado tanto en el transcurso de compra de tu tienda física, como en el user experience de tu sitio web. Pero la metodología también puede aplicarse en el diseño de tus productos, uno de los casos de éxito más importante al respecto es Apple. La marca siempre se ha destacado por ofrecerle al usuario justo eso que quiere ver, todos sus diseños están fabricados a favor de la experiencia del usuario.
En este sentido, las marcas tecnológicas como Apple y Google se centran en la simplicidad. De por sí los sistemas informáticos son difíciles de entender por alguien que no sea un desarrollador, por lo que hacen que sus productos sean lo más simples posible. Este es uno de los mejores valores, ya que se concentran en el usuario final que no necesariamente tiene que ser un experto en informática.
En este sentido, lo que hace Starbucks es similar a la estrategia de Apple, no todo el mundo puede comprar un iPhone de última generación, pero el que lo hace sabe que tendrá un producto de la más alta calidad, fácil de utilizar, intuitivo y con las mejores prestaciones del mercado.
¿Cómo ganar conversiones con el impacto positivo?
Existe otra metodología que utilizan las empresas para mejorar su identidad, generar empleados felices, líderes preparados y clientes satisfechos. Es conocida como empresa GIP o “generadora de impacto positivo”. Si quieres transformar tu negocio y generar más conversiones a partir de las opiniones del cliente, debe tener en cuenta los siguientes pilares.
Encontrar un propósito
Más que solo un objetivo, debe ser una motivación generalizada en tu empresa. Tu motivo no debe ser solo “hacer dinero”, también debes considerar tu impacto social y económico. ¿Cuál es tu papel final?, considera que tu propósito debe ser algo que logre levantarte de la cama cada día, debe ser algo emocional que compartas con todos tus empleados.
Pensar en las personas
Puede que tengas una idea de producto revolucionaria que cambiará el mundo tal como lo conocemos, pero, si esta idea no está hecha para las personas, entonces quedará en el olvido. Por ejemplo, Tesla tuvo muchas ideas revolucionarias en su tiempo, algunas de ellas apenas están viendo la luz en el siglo XXI, la mayoría de ellas quedaron olvidadas porque nunca supo traducir qué significarían para el ciudadano de «calle».
Por tanto, antes de siquiera pensar en un nuevo producto, busca cuáles son las necesidades actuales de los consumidores. Verás, existen muchas situaciones que pueden alertarte sobre un problema de la sociedad (que incluso puede que no sea un problema demasiado grave) que necesita solución para un sector del público.
Un claro ejemplo es el caso del cubre-tacón o protector de tacones, es una pieza de plástico creada por Albert W. Givens en 1932, que evita que los tacones finos puedan hundirse en la tierra o superficies bandas, permitiendo que caminar fuera del asfalto sea más fácil sin perder el estilo. Su idea principal era evitar que las mujeres de la época se «hundieran» en el césped de su centro de mini-golf mientras jugaban. Actualmente, es un producto que sustenta a miles de empresas de calzado femenino.
Ser líder y no solo un jefe
Liderar más que ordenar debe ser la base de esta metodología, los empleados deben sentir la misma motivación del líder cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente. No es solo asignar cargos y conseguir un objetivo cada mes, se trata de ser un equipo, dirigir y empatizar al mismo tiempo.
Cuidar la parte emocional
Grandes magnates aseguran que empresa funciona como un gran reloj, preciso y perfecto, sin margen de error. Pero la verdad es que las empresas están hechas de personas y las personas somos seres emocionales.
Las empresas más exitosas como Google cuidan la parte emocional de sus empleados como nadie. El talento humano debe sentirse amado y protegido, no solo para evitar que se vayan y vendan los secretos a la competencia, sino también para que su trabajo sea productivo al 100% todo el tiempo.
Conclusiones
Para finalizar, debes tener en cuenta esta lista de sugerencias.
- Evita el spam, incluso si el valor de tu producto es mejor que el de tu competencia, no se lo estés mencionando al usuario todo el tiempo, deja que él tenga la iniciativa.
- Comete todos los errores que puedas, incluso si los usuarios aborrecen tu idea es la oportunidad perfecta para documentar lo que no les gusta y que definitivamente no debes incluir en el futuro.
- Facilita el camino de compra, más no insistas. Muéstrale los testimonios, invítale a que te siga en redes sociales y deja la puerta abierta para cuando quiera ver la propuesta.
- Construye una relación, para convertir es importante que el usuario confíe en ti. Justo como una relación amorosa, dale su espacio, hazle regalos o recomendaciones y finalmente no lo dejes ir, pero acéptalo si te deja ir a ti (ya volverá)
¿Qué dices? Ahora te enfocarás en la experiencia del usuario para convertir ¿o dejarás que tu competencia tome la delantera? Está en ti, y recuerda, puedes aplicar esto en todas tus estrategias, tanto presenciales como digitales, sácales provecho como nunca.