Internet surgió con el propósito de ser una herramienta de consulta parecida a las enciclopedias; sin embargo y debido al incremento de la velocidad en las conexiones y en sus funcionalidades, actualmente se pueden ofrecer servicios más asequibles y efectivos.
No obstante, no hay que dejar de lado la dimensión comercial de la red, ya que promueve la generalización de algunas tecnologías.
El ChatBot resulta un ejemplo de cómo el progreso de la inteligencia artificial ofrece posibilidades nuevas, la cual a pesar de estar desarrollándose desde hace muchos años, fue hace poco cuando se extendió debido a las oportunidades económicas que ofrece
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El ChatBot y su definición
El ChatBot consiste en un programa de inteligencia artificial creado con el propósito de interactuar con los usuarios y ofrecer respuestas automáticas frente a preguntas predeterminadas.
El pasado año (2017), el ChatBot se generalizó dentro de la mayor parte de las páginas web corporativas, ya que es posible que sea más o menos complicado responder cierta cantidad de preguntas según lo que se quiera como empresa, especialmente, de acuerdo a las necesidades que se presenten.
Pese a que el primer software con la capacidad de responder de forma automática creado por IBM se remonta al año 1964, es desde el año 2011 que comenzaron a ganar importancia al poder ser usados en dispositivos masivos, como por ejemplo, en dispositivos móviles.
Clases de ChatBot
Hay que tomar en cuenta que la mayor parte de las empresas de software utilizan esta clase de sistema, principalmente con el fin de distribuir sus productos a sus consumidores, como consecuencia de la creciente demanda creada por el público profesional.
En sus inicios, el ChatBot era incluido dentro de las redes sociales como si fuese otro usuario más, como por ejemplo en Facebook Messenger, con la finalidad de responder preguntas específicas sobre el servicio. La mayor parte de los chats automáticos funcionan mediante esta tecnología, a pesar de que toman el aspecto de una persona a través de una ventana automática, que se abre en el momento en que los usuarios visitan la web.
Otra alternativa disponible consiste en la de esos sistemas predeterminados con el propósito de actuar únicamente frente a ciertas catástrofes, como por ejemplo, el programa incorporado en Twitter al presentarse un “seísmo”; en ese caso, el robot se activará solamente cuando sea necesario. Dicha tipología resulta principalmente interesante frente a escenarios de emergencia.
Actualmente y mediante las plataformas Siri de Apple y Cortana de Microsoft, es posible recopilar información acerca de las preferencias y gustos de los usuarios, con el fin de adaptarse perfectamente a sus demandas y de tal modo que se integren funciones nuevas y se personalice el servicio según los diferentes perfiles que presenten los clientes.
¿Por qué existen los ChatBot?
Los ChatBot existen debido a que suponen una manera rápida y asequible mediante la cual dar respuesta a las dudas de los usuarios, acerca de las prestaciones de algún servicio/producto ofrecido por la empresa.
En lugar de perder algo de tiempo realizando llamadas telefónicas y/o enviando e-mails, es posible ofrecer una respuesta automática en todos los casos que sean posibles y es que su finalidad consiste en ofrecer un servicio parecido al de los call center aunque instantáneamente, sin que sea necesario trasladarse o realizar tediosos trámites.
Importancia del ChatBot para las empresas
Para las empresas, el uso de los ChatBot resulta esencial para lograr ahorrar costes en personal, los cuales de otro modo deberían ocuparse de esa área.
Es por eso que la implementación de esta tecnología se encuentra extendiéndose, ya que el usarlo, no disminuye de ningún modo la calidad del servicio que la empresa ofrece; en numerosas ocasiones, los usuarios solo requieren de alguna cuestión puntual de fácil resolución la cual podría atender fácilmente un bot.
Lo más habitual suele ser que dentro de las grandes empresas, se le dé prioridad al bot como primer filtro y en caso de que dicho procedimiento no funcione, los usuarios son re-direccionados hacia el tradicional servicio de atención al cliente.
De cualquier manera, el ahorro que ofrecen los ChatBot resulta significativo, ya que numerosas consultas obtienen respuesta durante esta fase.
¿De qué forma funcionan los ChatBot?
El funcionamiento de los ChatBot consiste en un proceso bastante simple.
Los usuarios escriben su pregunta dentro de la ventana del chat y si el bot funciona adecuadamente, le responderá. Como principio general, dentro del software está incluida una cierta cantidad de alternativas con el propósito de poder solventar cualquier incidencia.
Mientras más complicado sea el programa, más interacciones podrá tener con los usuarios sin que éstos deban acudir a otros posible métodos de contacto.
Asimismo, no se debe olvidar que mientras más elaboración tenga, su semejanza con un bot será menor por lo que el servicio que ofrezca se parecerá más al de un call center. Esto se debe a que el propio bot recoge poco a poco información después de cada una de las consultas y como resultado, logra “aprender” de ellas.