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En el  mundo del marketing digital podemos encontrar una gran cantidad de tecnologías y herramientas para alcanzar nuestros objetivos de venta. Uno de ellos son los chatbots, son recursos digitales muy inteligentes que podemos introducir nuestra estrategia de contenidos para atraer y vender en Internet.

Si no lo conoces o te gustaría tener un poco más de información sobre cómo funciona un chatbot, sigue leyendo, aquí encontrarás todo lo que necesitas saber sobre ellos.

¿Qué es un chatbot?

Para ser más precisos, un chatbot es una tecnología pensada para conversaciones, en español su nombre se traduce literalmente como robot conversacional. Su función principal es la de mantener una conversación con una persona real, normalmente envía respuestas automáticas mediante texto. Sin embargo, actualmente podemos encontrar varios de estos asistentes con funciones multimedia.

Dado que una conversación requiere de un alto nivel de comprensión, algo que los robots aún no tienen, es necesario que el usuario introduzca frases comprensibles y coherentes para lograr una mejor interacción.

Asimismo, también es recomendable seguir algunas sugerencias para evitar errores en la conversación, por ejemplo, crear respuestas predeterminadas para seguir con una conversación lógica.

¿Cómo y dónde se usan?

Estos programas informáticos pueden ser utilizados en distintos contextos y escenarios, cuando hablamos de una finalidad empresarial, normalmente los ocupamos dentro de la sección de atención al cliente, ya que garantizan una respuesta más rápida y fácil. Igualmente, significa un buen ahorro en cuanto a contratación de personal, ya que un robot no nos cobrará nada.

También podemos utilizarlos dentro de la estrategia de inbound marketing, para distribuir nuestros contenidos de forma automática. También pueden ser utilizados en la gestión de compra y venta, igualmente cuando se trata de hacer branding y promociones en redes sociales.

Asimismo, son precisos para el sector educativo, ya que son capaces de ofrecer ayudas y recursos durante una consulta con estudiantes. Con estos se pueden compartir documentos, infografías o vídeos sobre un tema en específico. Esto también lo podemos direccionar a una finalidad empresarial cuando queremos analizar un nicho en específico.

¿Cómo se clasifican?

  • Chatbots de recuperación: Son los más básicos, son los que utilizamos para ofrecer respuestas muy limitadas. Son esos que cuentan con respuestas predefinidas muy específicas y normalmente cortas. Se basan en la generación, por lo que el usuario debe seguir algunas directrices para hacer que la conversación funcione.
  • De dominio abierto y cerrado: Los de tipo abierto no tienen una función en específico y se pueden enfocar a cualquier tipo de finalidad dentro de la empresa (Atención al cliente, ventas, promociones…), pero los que son de tipo cerrado si cuentan con una función muy específica (Por ejemplo, solo ventas).
  • Inteligencia artificial: Son esos algoritmos que requieren de entrenamiento conversacional, de forma que van aprendiendo según las intenciones del usuario, así pueden establecer diálogos basados en conversaciones anteriores.

¿Chatbots o asistentes virtuales?

La verdad es que ambos términos se utilizan para definir lo mismo, programas informáticos conversacionales. Sin embargo, la palabra chatbot se utiliza más para hacer referencia a un cuadro de texto dentro de redes sociales, como Facebook Messenger o dentro de los sitios web de empresas.

Por otro lado, los asistentes virtuales son vistos como agentes de software cuya función específica es ofrecer servicios dentro de un programa. Por ejemplo Google ofrece dos asistentes virtuales en sus dispositivos, Google Assistant y Google Home, Apple tiene a Siri y Amazon a Alexa, Microsoft también desarrolló Cortana y son vistos como altavoces inteligentes.

Aun así ambos términos pueden ser utilizados para definir cualquier tipo de robot conversacional.

¿Cómo funcionan en el marketing digital?

Dentro de marketing digital podemos utilizar cualquier tipo de chatbot, los de inteligencia artificial son los más recomendados, sin embargo, también suelen ser los más caros de desarrollar. Es por eso que los más utilizados suelen ser de generación o de código cerrado, ya que esto ayuda a que la personalización sea mayor.

En cualquiera de los casos, es necesario que aprendamos a diseñar bien el recurso para garantizar una buena experiencia conversacional para el usuario.

Cuando queremos introducirlos dentro de nuestra estrategia de contenidos también es importante ofrecer algo de valor, es bueno que los usuarios puedan responder sus preguntas, pero es mejor si encuentran algo más interesante (Una infografía o vídeo)

En este sentido, debemos incorporar una técnica que consiste en opciones predefinidas, que consista en preguntas cerradas, mientras más específicas sean mejor. Podemos diseñar toda una metodología para motivar al usuario a hacer las preguntas que el bot  puede responder. En esta interacción se ofrecerán los contenidos que ayudarán a la conversión de ese cliente.

Durante el desarrollo, es necesario hacer hincapié en la arquitectura de las conversaciones, en la correcta taxonomía y el desarrollo semántico, de forma que el vocabulario puede encajar de forma correcta en una conversación real. Así los contenidos que se ofrezcan también serán más oportunos al momento.

Pero hacer este desarrollo no es fácil, es importante llevar a cabo varias pruebas, no solo para perfeccionar la conversación, sino también para hacer que el robot vaya aprendiendo con cada pregunta. Un buen chatbot es aquel que puede ofrecer una conversación fluida y contextual.

Resultados de los chatbots para nuestro marketing de contenidos

Si desarrollamos una buena estrategia de contenidos utilizando un chatbot podremos conseguir un aumento de nuestra tasa de CTR o Click Through Rate, es decir, la cantidad de veces que los usuarios hacen clic sobre un enlace o contenido en específico. Algunos expertos señalan que el engagement o fidelización también se ve afectado positivamente.

Si estamos aplicando la metodología inbound, entonces, notaremos que los bot también forman parte de una de las herramientas de automatización más importantes.

Si a través de ellos logramos que la tasa de clics aumente, significa que también estamos llevando al usuario de la mano hasta una estrategia de conversión, lo que puede proporcionarnos datos importantes sobre él, para luego perfeccionar nuestras estrategias de ventas.

Entre otras posibilidades, los asistentes virtuales también pueden hacer lo siguiente.

  • Podemos usarlos para enviar publicidad o cupones de descuento.
  • Nos permite conocer el comportamiento de los usuarios, según el canal por donde hayan accedido.
  • Tiene la opción de enviar mensajes automatizados como primera interacción.

Asimismo, como lo mencionamos anteriormente, también podemos utilizar los resultados de las conversaciones para segmentar y personalizar nuestros servicios, ya que tendremos información directa del gusto y preferencias de nuestra audiencia.

Esto también lo podemos analizar para el desarrollo de futuros contenidos, para que sean más agradables para el usuario.

Beneficios de utilizar chatbots en tu estrategia digital

Aparte de simplificarnos la vida cuando se trata de obtener buenos resultados en marketing de contenidos, podemos enumerar una serie de beneficios para nuestra toda nuestra estrategia digital. Ya notamos que puede ser una gran ayuda para el aumento de CTR, pero a continuación veremos cuáles son sus ventajas más generales.

  • Son intuitivos y garantizan inmediatez, los usuarios ya saben cómo utilizar un chat en línea, por lo que nos ahorramos ese proceso de aprendizaje.
  • También simplificamos la plataforma, no es necesario que el usuario tenga que hacer clic en varios botones para comunicarse directamente con la empresa.
  • No requieren de muchos servicios, es decir, no es necesario que el usuario descargue alguna aplicación para ponerse en contacto.
  • Igualmente, es más barato para nuestra empresa, ya que no gastaremos en contrataciones para servicio al cliente.
  • Son muy eficientes, son capaces de ofrecer respuestas inmediatas a las solicitudes predefinidas.
  • Estamos a la altura de las nuevas tendencias de búsqueda, ya que los usuarios están empezando a utilizar sus asistentes virtuales para encontrar productos y servicios.

Asimismo, es importante que sepamos que la tecnología conversacional está avanzando a pasos agigantados, dentro de poco, estos algoritmos tendrán la capacidad de comunicarse de forma muy similar a los humanos, haciendo de la experiencia del lenguaje virtual más prometedora.

Ejemplos de chatbots en el mercado

Como habíamos mencionado anteriormente, estos asistentes conversacionales son más efectivos cuando se trata de temas específicos. Por ejemplo, si los utilizamos en la sección de preguntas frecuentes, debemos tener varias categorías y conversaciones predeterminadas por productos o contratación, de forma que sea más fácil para los usuarios encontrar lo que buscan.

Para entender un poco mejor cómo se utilizan, aquí dejamos unos ejemplos populares en el mercado.

Shopbot de eBay

Este elemento está disponible desde el sitio de compras de eBay, podemos utilizarlo a través del ordenador o desde un dispositivo móvil. Está desarrollado específicamente para el Messenger de Facebook, al comunicarnos puede hacer búsquedas más específicas dentro del catálogo, con solo nombrar algunas características puntuales tendremos lo que buscamos.

Igualmente, existe la opción de hacer una foto del producto que queremos comprar y luego enviarlo a la comunidad de ventas de segunda mano, de esta forma, podemos encontrar algo similar a muy buen precio. Desde allí, también podemos completar todo el proceso de compra.

Acebot de Slack

Por otro lado, Slack es una de esas empresas de comunicaciones que está constantemente desarrollando diferentes métodos conversacionales, uno de ellos es Acebot. Con este recurso podemos mejorar la productividad de nuestro equipo de trabajo. Los comandos son muy simples, así podemos organizar varias funciones segmentadas.

Igualmente, nuestro equipo de trabajo también puede administrar las tareas de forma independiente e inteligente. También está habilitado para hacer reportes de gastos o realizar todo un seguimiento de compras y gastos generales.

Alerta de salud de la OMS

Este es un gran ejemplo cuando hablamos acerca de robots básicos de recuperación o generación, ya que en realidad no tiene un desarrollo muy inteligente al momento de conversar pero es lo suficientemente útil para los usuarios. Alerta de salud es una herramienta desarrollada por la Organización Mundial de la Salud para mantener a la población informada acerca de todo lo que tiene que ver con el covid-19.

Está desarrollado exclusivamente para WhatsApp, para utilizarlo debemos enviar un mensaje +44 797 81 87 91, podemos utilizar comandos de palabras clave como “cuarentena” o utilizar un emoji para seleccionar los temas que queremos aprender sobre el virus.

Blueblot de KLM

También conocido como “BB”, es uno de los bots más populares en el mercado, fue desarrollado por la empresa de aerolínea KLM a través de Google Assistant y Facebook Messenger. Cuenta con la finalidad de ayudar a los usuarios a encontrar nuevos destinos y reservar vuelos.

Este en especial cuenta con muchas características inteligentes, fue desarrollado por las empresas Dialog Flow y Digital Genius para aprender y comprender el lenguaje natural. Es muy popular porque cuenta con un vocabulario muy casual, incluso es capaz de hacer chistes durante la conversación. Aparte de llevar a cabo las finalidades nombradas también ofrece sugerencias antes de cada viaje.

Andy App

Se trata de una aplicación desarrollada por ZTO, consiste en un robot que te puede ayudar a aprender inglés, puedes practicar toda una conversación textual utilizando incluso frases abiertas. Mientras que hablamos con la aplicación es capaz de mostrarte correcciones de gramática, pronunciación y ortografía.

Está disponible tanto para Play Store como Apple Store, actualmente, también lo podemos conseguir directamente desde Telegram. Aunque debemos tener en cuenta que algunas de sus funciones solo están disponibles para usuarios Premium.

Woebot de la Universidad de Stanford

Este es uno de los proyectos que más se acercan a la finalidad original de estas tecnologías, el primer chat de la historia fue creado en los años 60 con el objetivo de ofrecer terapias conversacionales. Pero esa nueva generación ha sido desarrollada por la psicóloga Alison Darcy para ayudar a tratar síntomas de depresión.

Lo que más llama la atención acerca de este proyecto es que no solo es capaz de llevar una conversación fluida, sino que también tiene mucha empatía y sensibilidad emocional. Este también está disponible como una app a través de Google Play y Apple Store.

Cosas a tener en cuenta antes de utilizar un chatbot para la estrategia de contenido

Antes de empezar a implementar un asistente conversacional en nuestro sitio web o en el Messenger de Facebook es importante organizar algunas cosas. A continuación, explicaremos algunos detalles que debemos tener en cuenta para la estrategia de contenido.

  • Definir un perfil de cliente: Lo primero es saber quiénes van utilizar el asistente y a través de qué canal, la mayoría de estos desarrollos suelen realizarse para Messenger de Facebook, por lo que son más apropiados para atraer clientes potenciales desde la red social.
  • Establecer los objetivos para el robot: Debemos especificar cuál es la finalidad del asistente, Si queremos que simplemente ayude a responder preguntas frecuentes o que también sea capaz de dirigir ventas.
  • Considerar la experiencia de los clientes: Esto tiene mucho que ver con el perfil al que nos dirigimos, así sabremos de qué forma debemos dirigirnos a ellos. Podemos considerar sus expectativas sobre lo que realidad están interesados, si navegar en nuestro sitio web o comprar directamente.
  • Cómo vamos a desarrollarlo para el futuro: Ya que no queremos implementar una aplicación solo por tendencia, también debemos considerar cómo utilizarla para el futuro. Por ejemplo, si queremos invertir en un asistente conversacional más adelante, como en una Inteligencia artificial, tal vez le debemos iniciar de código abierto.

Para finalizar, es importante que los encargados de enseñar al chatbot y hacer el mantenimiento requerido sean expertos en contenidos, de esta forma, tendrán algunos trucos para atraer a los usuarios y no solamente para responder sus preguntas. Si tenemos en cuenta esto junto a los objetivos, disfrutaremos de una estrategia de contenidos y automatización de gran calidad.

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